Последние публикации. Не через суд: проблемами с осаго займётся первый страховой омбудсмен Принципы, порядок и правовое регулирование деятельности

При введении в России института страхового

омбудсмена необходимо на законодательном уровне обязывать все работающие

на рынке страховые компании вступать в это объединение и легитимно

закреплять требования к омбудсмену. Такое мнение высказал на встрече с

журналистами страховой омбудсмен Германии, профессор Гюнтер Хирш.

Страховой омбудсмен в Германии признан государством в качестве механизма

досудебного разрешения споров между страхователем и страховщиками. Он был

создан с целью защитить интересы потребителей страховых услуг. Хирш

находится в России по приглашению Всероссийского союза страховщиков (ВСС),

который в настоящий момент прорабатывает возможность создания аналогичного

института и в России.

"Я бы для России делал ставку для системы института омбудсмена, которая

базируется на частно-правовой базе", - сказал Хирш.

Он отметил, что при этом попросил бы законодателей принять два

регулирующих механизма.

"Первый - закон о том, что каждая страховая компания обязана входить в

организацию, представляющую институт омбудсмена, чтобы в ней участвовало

100% страховых компаний. Во-вторых, я бы потребовал законодательно

закрепить требования к омбудсмену - абсолютную независимость и его

профессиональную квалификацию", - уточнил профессор.

этого момента был председателем Верховного суда Германии.

ОПЫТ ГЕРМАНИИ

Согласно принципам института, страховщик при заключении договора обязан

информировать клиента о его праве обращаться к омбудсмену. Аппарат

омбудсмена помогает потребителю составить и оформить жалобу на

страховщика. Омбудсмен вправе рассматривать жалобы, сумма претензий по

которым не превышает 100 тысяч евро. При этом решение по жалобам размером

до 10 тысяч евро обязательно к исполнению и не может быть оспорено

страховщиком, а решение по жалобам размером от 10 тысяч до 50 тысяч евро -

По его словам, в Германии этот институт был создан 10 лет назад, когда

"репутация страхования в стране оставляла желать лучшего". В настоящий

момент в организацию входят 96% страховщиков, работающих на немецком

страховом рынке.

"Только около 4% в это объединение не входит", - сказал Хирш, уточнив, что

в основном это компании, не работающие с физлицами, перестраховщики и ряд

иностранных компаний.

По словам страхового омбудсмена, ему приходится рассматривать порядка 18

тысяч жалоб в год. При этом срок рассмотрения жалоб - четыре месяца, "что

быстрее, чем через суд".

Более 90% случаев обращений к омбудсмену касается жалоб объемом менее 10

тысяч и только 10% - свыше 10 тысяч евро.

"В большинстве случаев дело приходит к мировому соглашению", - сказал он.

Как отметил Хирш, потребитель подает жалобу бесплатно, в то время как

компания, на которую было подано данное обращение, платит в объединение

100 евро за сам факт подачи жалобы, вне зависимости от того, была признана

ее вина или нет.

Таким образом, это ежегодно приносит в бюджет института порядка 1,8

миллиона евро. Вторую статью бюджета составляют членские взносы

страховщиков, которые взимаются в зависимости от собранной премии. В целом

годовой бюджет организации составляет три миллиона евро.

ПЛАНЫ РОССИИ

По его словам, в настоящий момент в Германии насчитывается порядка 450

миллионов действующих договоров страхования, то есть на одного жителя

приходится порядка 5,5 договора.

В России же, согласно статистике Росстрахнадзора, на конец 2010 года

действовало 268,964 миллиона договоров страхования (без учета ОМС) при

численности населения примерно в 140 миллионов человек. Таким образом, в

РФ на одного человека приходится в среднем 1,9 страхового полиса.

В октябре 2010 года при ВСС была создана рабочая группа для разработки

предложений по законодательному регулированию внесудебного разрешения

споров между субъектами страхового дела. Возглавил группу советник

президента союза Константин Пылов.

Приоритетной сферой работы группы являются вопросы рассмотрения споров

между страховщиками и клиентами, на которые приходится более 90% всех

споров на страховом рынке. Как отмечал Пылов, внесудебное разрешение

споров поможет разгрузить арбитражные суды. По его оценкам, в результате

реализации этих мер до 70% споров может уйти из судебной системы.

В 2017 г. по ОСАГО в суды поступило более 390 тыс. исков, а в ЦБ - порядка 38 тыс. жалоб на неправильные расчеты страховщиков при урегулировании заявленных претензий по этому виду страхования. За тот же период в суды по каско и по иным видам имущественного страхования было подано более 21 тыс. исков, а количество жалоб в ЦБ на страховщиков (кроме ОСАГО) составило 12 тыс.

3 сентября вступает в силу новый федеральный закон об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг. Работа над законопроектом велась очень долго – в общей сложности более шести лет. В первом чтении проект закона был принят Госдумой еще в 2014 г. После этого на различных площадках органов государственной власти и страхового сообщества велась оживленная дискуссия о плюсах и минусах института финансового уполномоченного и в целом о необходимости его введения в стране.

Первоначальный текст законопроекта претерпел существенные изменения. Многие его положения с учетом предложений страхового общества были доработаны, другие – переписаны заново. Но сама идея и те цели, которые ставились при подготовке проекта закона, были сохранены.

Законом предусмотрено создание специального Фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. По вопросу взносов страховщиков как одного из источников финансирования деятельности финансового уполномоченного велись очень жаркие дискуссии. В итоге пришли к следующей конструкции: размер взноса финансовой организации будет определяться путем умножения количества обращений в отношении нее, принятых к рассмотрению финансовым уполномоченным, на ставку, которая будет определяться Советом Службы финансового уполномоченного.

На мой взгляд, это достаточно взвешенный и объективный подход. По большому счету, размер взноса будет во многом определяться качеством урегулирования требований, заявляемых непосредственно страховщику.

Порядок рассмотрения обращений

Финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения в отношении страховых организаций, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тыс. р. (а по спорам, вытекающим из договора ОСАГО, – независимо от суммы требования). При этом со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.

Важно отметить, что до обращения к финансовому уполномоченному потребитель финансовых услуг должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в страховую организацию.

Соответственно, право для обращения к финансовому уполномоченному у потребителя финансовых услуг возникает после получения ответа страховщика, с которым он не согласен, либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении установленного законом срока.

Обязательность исполнения решения финомбудсмена

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. Оно подлежит исполнению не позднее указанного в нем срока в пределах от 10 до 30 рабочих дней.

В случае неисполнения страховщиком вступившего в силу решения финансового уполномоченного (либо условий достигнутого соглашения) уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг так называемое удостоверение. Удостоверение, по сути, является аналогом исполнительного документа, форма которого устанавливается Правительством РФ.

На основании удостоверения судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке в соответствии с требованиями законодательства РФ.

При этом страховщик обязан, а потребитель финансовых услуг лишь вправе проинформировать финансового уполномоченного об исполнении, либо в отказе в исполнении принятого им решения.

В свою очередь, неисполнение компанией в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг влечет за собой взыскание по суду штрафа в пользу клиента в размере 50% от суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового омбудсмена или с соглашением.

Также следует отметить, что решение финансового уполномоченного в случае несогласия с ним может быть обжаловано в судебном порядке и самим потребителем, и страховщиком. При этом иск в суд может быть заявлен потребителем в течение 30 дней после вступления решения в силу, а страховщиком – лишь в течение 10 дней.

Требования к финомбудсмену

К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть назначен гражданин РФ не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее 5 лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее 10 лет.

При этом финансовый уполномоченный не вправе быть членом представительных органов власти (и на федеральном, и на региональном уровнях), а также заниматься другой оплачиваемой деятельностью, за исключением преподавательской, научной и иной творческой деятельности.

Кроме этого, финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независим от сторон при рассмотрении конкретного обращения.
Финансовый омбудсмен не может быть лицом, полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, третейского судьи, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены в связи с совершением несовместимых с его профессиональной деятельностью проступков.

Финансовым уполномоченным не может быть человек, имеющий неснятую или непогашенную судимость за совершение умышленного преступления, а также лицо, в отношении которого было вынесено решение о его дисквалификации, либо лицо, включенное в базу данных, которая ведется Банком России.

Финансовый уполномоченный также не вправе рассматривать обращения в случае возникновения личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, и обязан принимать меры по недопущению любой возможности возникновения конфликта интересов, а также меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов в соответствии с законом о противодействии коррупции.

Потенциальные риски и возможные проблемы

Среди основных рисков для страховых компаний, связанных с принятием закона, я бы выделил следующие:

1. Самые жесткие сроки рассмотрения обращений по сравнению с мировой практикой. Например, в Великобритании, Германии, Дании сроки вынесения решения финансовым уполномоченным составляют до 180 дней, в Венгрии, Австрии – до 90 дней. У нас же – всего 15 рабочих дней. На страховщиков это накладывает дополнительные обязательства по грамотной организации бизнес-процессов на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями финансовых услуг. В этой ситуации возможен риск нарушения страховщиками сроков рассмотрения потока обращений.
2. Необходимость увеличения штатной численности страховых организаций и, как следствие, рост издержек. Очевидно, что реализация закона потребует привлечения дополнительных трудовых ресурсов для качественного сопровождения процессов взаимодействия как с самими потребителями, так и со Службой финансового уполномоченного.
3. Финансирование. Речь может идти о несовпадении ожиданий страховщиков с реальными расходами на финансирование деятельности Службы финансового уполномоченного
4. Нельзя исключать и правовых коллизий. Я имею в виду вынесение противоположных решений по аналогичным спорным ситуациям.

Дополнительные обязанности страховщиков в связи с принятием закона

На страховые организации законом возложен целый ряд обязанностей:

• обеспечить подготовку ответа на претензию физического лица в течение 15 дней с даты ее получения, а на запрос финансового уполномоченного – в течение 5 дней;
• организовать исполнение решения финансового уполномоченного;
• проинформировать финансового уполномоченного об исполнении решения.

За нарушение требований закона – в частности, в случае неоднократного в течение одного года неисполнения или ненадлежащего исполнения страховщиком предусмотренных обязанностей – финансовый омбудсмен вправе разместить на своем официальном сайте соответствующие сведения и обратиться в Банк России с предложением о применении в отношении данной страховой организацией мер надзорного реагирования.

Что делать страховщикам сейчас?

По моему мнению, на первоначальном этапе, до вступления закона в силу, страховым организациям необходимо внутренними регламентами прописать:

• порядок взаимодействия как со Службой финансового уполномоченного, так и с потребителями финансовых услуг,
• порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг,
• порядок исполнения и обжалования решений финансового уполномоченного, порядок информирования об исполнении решения и т.д.

Важно обеспечить подключение к электронному документообороту для взаимодействия с финансовым уполномоченным в целях соблюдения сроков ответа на запросы, предоставить потребителям возможность подачи претензии в электронном виде.

После вступления закона в силу и начала работы Службы финансового уполномоченного необходимо сформировать процедуры анализа рассмотрения претензий от потребителей с целью повышения качества оказываемых услуг и контроля качества принимаемых решений, постоянно совершенствовать механизмы самостоятельного урегулирования споров, с целью снижения финансовых затрат.

Хотел бы отметить одну важную деталь, связанную со сроками вступления закона в силу. Да, действительно, закон вступает в действие 3 сентября 2018 г. Однако на первоначальном этапе предполагается добровольный характер взаимодействия между страховщиками и финансовым уполномоченным. В отношении страховых организаций, занимающихся ОСАГО и страхованием средств наземного транспорта, действие закона станет обязательным, начиная с 1 июня 2019 г., а для страховых организаций, осуществляющих иные виды страхования, – с 28 ноября 2019 г.

В заключение хочу сообщить, что САО «ВСК» совместно с ВСС планирует провести осенью этого года обучающий семинар в интересах всего страхового сообщества, посвященный вопросам практического внедрения института финансового уполномоченного на страховом рынке.

Первый финуполномоченный в сфере страхования изначально займётся самой проблемной зоной в сегменте – ОСАГО. Известно, что на данный момент судебная статистика споров по «автогражданке» весьма неутешительна: ежегодно насчитывается более 300 тыс. исков. Задача первого страхового омбудсмена состоит в том, чтобы разгрузить суды от подобных дел.

Стоит отметить, что человек, который занял эту должность, раньше занимался как раз подачей исков, связанных в том числе с ОСАГО. Виктор Климов – глава проекта Общероссийского народного фронта (ОНФ) «За права заёмщиков», с 2011 по 2016 годы был депутатом Госдумы, занимал кресло зампреда комитета по экономической политике.

Раньше, выступая в роли защитника потребителей, он, например, выражал недовольство дефицитом страховых полисов в убыточных регионах. Также ОНФ с его помощью разрабатывал инструкцию для сбора доказательств о нарушениях страховщиков при оформлении договоров, чтобы впоследствии использовать их при подаче жалоб в ЦБ и исков в суд).

Согласно сведениям профильного департамента при Верховном суде, на которые ссылается «Коммерсант », за январь-июнь 2018 года поступило около 177 тыс. исков от граждан к страховщикам. Причём из них абсолютное большинство пришлось на споры по ОСАГО (157,8 тыс. дел).

Теперь же положение изменится: с 1 июня 2019 года споры, касающиеся «автогражданки», до подачи иска в суд будут рассматриваться финомбудсменом. Эта процедура окажется для физлиц бесплатной. Отметим, имущественные споры по ОСАГО отправятся омбудсмену вне зависимости от суммы претензий, а остальные споры – в тех случаях, когда заявляемые гражданами требования не превышают 500 000 рублей (если больше, то принимать решение будет суд.

Президент Российского союза автостраховщиков (РСА) Игорь Юргенс, рассказал о том, что компании ждут от работы первого страхового омбудсмена того, что количество судебных исков в ОСАГО сократится. Уповают они также и на пресечение деятельности «недобросовестных посредников, которые наживаются на судебных накрутках, штрафах и пенях». Кстати, в последнее время страховщики стали реже жаловаться на так называемых «криминальных автоюристов». Скорее всего, это связано с уменьшением суммы выплат, то есть с сокращением убыточности сегмента.

Предположительно на это в том числе повлиял приоритет ремонта машин над денежными выплатами, который был введён весной 2017 года. Не так давно стало известно о том, что страховщикам по решению Верховного суда пришлось (в среднем прибавка составила 6,5%).

Призван защищать права граждан на страховом рынке, в сфере кредитования и размещения средств, поясняет начальник ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Надежда Иванова.

Институт финансового омбудсмена есть во многих западных странах. Его главная задача - урегулирование споров граждан с финансовыми организациями до суда в тех случаях, когда стороны не смогли сделать это сами. Актуальность создания института финансовых уполномоченных подтверждается количеством исков от потребителей финансовых услуг, поступающих в суды: в 2017 году только по вопросам ОСАГО их было более 390 тысяч.

Какого рода споры предстоит разбирать финансовому омбудсмену? Прежде всего, связанные с нарушениями прав граждан страховщиками, в том числе по , а также потребительским кредитованием граждан.

Финансовый омбудсмен будет рассматривать обращения граждан, если размер требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (а в отношении ОСАГО - независимо от суммы требования). При этом с момента, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.

Перед обращением к финансовому уполномоченному потребитель сначала должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в финансовую организацию, действия которой он намерен оспорить. Только после получения отказа от финансовой организации, либо неполучения ответа в установленный срок у него появляется право обратиться к финомбудсмену. Законом установлены жесткие сроки на рассмотрение спора омбудсменом - 15 дней с момента передачи обращения финансовому уполномоченному. Эти сроки могу быть продлены на десять дней, если необходимо провести техническую экспертизу. Решение финансового омбудсмена вступает в силу через десять рабочих дней после его принятия.

Финансовая компания обязана проинформировать финансового уполномоченного об исполнении его решения либо об отказе в исполнении. Если же компания не исполнила это решение, уполномоченный выдает гражданину удостоверение, которое, по сути, является аналогом решения суда. На основании этого удостоверения судебный пристав приводит решение финансового уполномоченного в исполнение.

Решение финансового уполномоченного может быть обжаловано в суде как самим потребителем, так и финансовой компанией. При этом гражданин может обратиться в суд в течение 30 дней после вступления решения в силу, а финансовая компания - лишь в течение десяти дней. Если суд примет решение в пользу гражданина, компании могут присудить еще и штраф в размере 50 процентов от размера искового требования.

Закон наделяет финансового омбудсмена независимостью от федеральных и региональных органов власти. будет совет директоров Банка России (по представлению председателя Банка России, согласованному с президентом РФ) сроком на пять лет. При этом запрещено занимать должность финансового уполномоченного более трех сроков подряд.

К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть россиянин не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее пяти лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее десяти лет.

Финансовый омбудсмен не вправе работать в органах власти, а также заниматься коммерческой деятельностью. Он может преподавать, вести научную и иную творческую деятельность. Разумеется, должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независимым от сторон при рассмотрении конкретного обращения.

На этапе формирования работа службы финансового уполномоченного будет финансироваться Банком России. Затем источником станут взносы финансовых организаций, размер которых будет зависеть от числа проигранных споров, полноты и своевременности исполнения решений. Итоговую формулу расчета определит совет службы финансового уполномоченного, она будет обнародована.

Финансовые организации, которые урегулируют разногласия с потребителем до его обращения к финансовому уполномоченному или до вынесения решения, будут освобождены от платы за рассмотрение спора или заплатят ее в минимальном размере. Информация о таких спорах не будет включена в публичную отчетность финансового уполномоченного.

Вступление закона в силу будет поэтапным. С третьего сентября начнется подготовительный период. С первого июня 2019 года закон станет обязательным для сегмента ОСАГО, с 28 ноября 2019 года - для остальных видов страхования.

С первого января 2020 года он распространится на микрофинансовые организации, а с первого января 2021 года - на банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды, ломбарды.

Добровольно финансовые организации могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу - с третьего декабря 2018 года (уже есть страховые компании, банки и МФО, которые готовы это сделать). Добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться Банком России при осуществлении надзора.

В российском законодательстве по защите прав потребителей имеется большая прореха в вопросе обслуживания такой крупной отрасли, как страхование. А это лишает потребителей страховых услуг всякой возможности для внесудебной защиты своих прав. В результате клиенту очень сложно выяснять отношения со страховой компанией. И в случае его несогласия с действиями страховой организации, свои права ему придется защищать только в суде.

Самым адекватным решением этой проблемы остается страховой омбудсмен .

Должность омбудсмена появилась впервые в начале XIX века в Швеции, в переводе со шведского обозначает представитель. Должностное лицо, выполняющее функции омбудсмена, призвано контролировать соблюдение в государстве законных интересов и прав граждан.

Шведское новшество в правовой системе долгое время не имело поддержки со стороны прочих законодателей. На сегодняшний день уже в ста странах мира существует такая должность. Первоначально омбудсмен следил за выполнением своих служебных функций должностных лиц и органами исполнительной власти, на сегодня его полномочия значительно расширились.

Значительным успехом идея пользуется в деятельности европейских страховых компаний. Представители страховщика не только присутствуют на собраниях президиумов, но и самостоятельно выбирают главу надзирательного института, выражая свое личное согласие с дальнейшими его решениями. Ограничение деятельности омбудсмена в европейских странах диктуется установленным размером страхового возмещения. При превышении страхователем этой суммы прекращаются полномочия омбудсмена, и в дальнейшем разбирательство проходит под юрисдикцией суда.

Содержание данного института ведется за счет средств страховщиков, однако, услуга экономически выгодна обеим сторонам. Страхователи пользуются услугой омбудсмена бесплатно, а страховым компаниям выгоднее содержать омбудсмена, чем оплачивать расходы, связанные с проведением судебных разбирательств. Коллективное финансирование страховыми организациями омбудсмена - наглядное подтверждение независимой деятельности института, а также непредвзятости его решений.

Успешная работа института омбудсмена отмечена в Германии. Правда, с их помощью решаются проблемы только тех страховщиков, которые являются членами профсоюза страховых организаций. При передаче дела в прокуратуру омбудсмен перестает действовать. Стоит отметить, что каждый пятый немецкий омбудсмен рассматривает около 300 гражданских жалоб в год. В России показатель поступающих жалоб за год измеряется в тысячах.

Сложность в деле возобновления в Российской федерации омбудсмена представляет страховое законодательство, которое требует адаптации. Частично разработан пакет поправок, которые призваны снизить конфликт с интересами страхователей, ожидают своей очереди на внесение изменений построение отношений между созданным институтом и страховиками.

Механизм работы института предполагается следующим образом: клиент, оказавшийся неудовлетворенным оказанными услугами страховой организации, весь пакет документов передает институту. Институт на основании полученных документов принимает решение о правомерности действий страховщика и делает выводы о виновности в данной конкретной ситуации страховой организации. Предписания омбудсмена являются для страховщика обязательными.

Если страхователя не удовлетворяет решение надзирательного института, он может за помощью обратиться в прокуратуру или в суд.

В Российской Федерации примерно полтора года действует институт омбудсмена. Основная сфера деятельности - банковские дела. Более ста финансовых структур доверили финансовому омбудсмену решать вопросы реструктуризации долга, снятия сумм пени или штрафов с клиентов и прочие спорные вопросы, не доводя их до суда.

Попытки создать институт омбудсмена предпринимались ранее в страховой сфере, но так и не привели к должному результату. На сегодняшний момент, считают специалисты, ситуация изменилась, причем в пользу страхователя. Страховые компании понимают, что в условиях повышенного спроса страховых услуг, внедрение такого института дает возможность значительно улучшить отношения со своими клиентами. В перспективе они рассматривают дальнейшее стремительное развитие всей сферы.