Фундаментальные исследования. Как работает прямое урегулирование убытков по осаго Прямое урегулирование убытков по каско

Wed Apr 16 18:03:00 MSK 2014

Этапы урегулирования

«РЕСО-Гарантия» - одна из крупнейших розничных страховых компаний, поэтому процесс урегулирования убытков по массовым видам страхования здесь - практически конвейерная технология. Из каких этапов состоит этот процесс и как в компании оптимизируют его по времени, рассказывает начальник управления качества обслуживания клиентов СК «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур.

Отработанная технология.
В компанию «РЕСО-Гарантия» ежемесячно поступают заявки на более чем 60 тысяч убытков. Клиентскому подходу к урегулированию убытков в компании уделяют очень серьезное внимание. Если говорить о процедуре урегулирования убытков в моторном страховании, то следует разделить два вида страхования - ОСАГО и КАСКО. В связи с тем, что результат урегулирования по этим видам страхования различается, - в ОСАГО, результатом является денежная компенсация, а в КАСКО, в большинстве случаев, направление на ремонт автомобиля, - то и технологии урегулирования убытков в ОСАГО и в КАСКО принципиально разные.
В случае ОСАГО пострадавшему в ДТП предоставляются только финансовые средства, дальше он сам принимает решение, где чинить автомобиль, где покупать запчасти, как все нужно организовать.
По КАСКО сервис выше. Здесь страховщик действует за клиента и клиент на выходе получает отремонтированный автомобиль.
Когда страхователь заявляет в компанию об убытке, первым делом заводится выплатное дело, информация об убытке заносится в нашу базу данных. Эта база - единая для всех видов убытков.

Крупнейший выплатной центр
«РЕСО-Гарантия», куда по урегулированию ОСАГО приезжают все московские клиенты компании, находится в Москве в районе метро Тульская. В Подмосковье есть свои центры урегулирования убытков по ОСАГО. Но при этом любой клиент имеет право обратиться за возмещением в любом регионе, вне зависимости от своего места проживания.
Если автомобиль на ходу, клиент должен приехать на машине, написать заявление и показать автомобиль нашему эксперту; если не на ходу, мы направляем эксперта в то место, где находится автомобиль.
Итак, первый этап - заводим дело. Вносим все данные о ДТП в нашу электронную систему. На втором этапе автомобиль осматривает представитель независимой экспертизы. Он фиксирует внешние повреждения транспортного средства, заметные невооруженным глазом, то, что можно зафиксировать, сфотографировать, не разбирая автомобиль. После фиксации всех внешних повреждений эксперт составляет акт осмотра. Копию этого акта в обязательном порядке получает клиент.
Мы осознаем, что время, проведенное в очереди - первый раздражитель, с которым наш клиент сталкивается при обращении за получением страховой выплаты. Поэтому в компании контролируется время, которое затрачивают сотрудники на все операции по урегулированию убытка. Система электронной очереди позволяет фиксировать общее время нахождения клиента в центре урегулирования убытков, а также время прохождения им каждой операции.
Мы регулярно, раз в год, проводим опрос клиентов о том, какое время ожидания в очереди для них комфортно. Последний опрос показал, что ожидание в рамках 20 минут клиента не раздражает. Стандартное время ожидания по КАСКО существенно меньше 20 минут. По ПВУ (прямое возмещение убытков, т.е. когда пострадавший в ДТП обращается за выплатой в свою страховую компанию, а не в компанию виновника ДТП) и ОСАГО около 15 и 20 минут соответственно. Но во многом время обслуживания зависит от загруженности зала.
Например, если клиент придет в Центр урегулирования убытков в понедельник утром, скорее всего, время его ожидания в очереди будет менее минуты. Для минимизации времени ожидания мы контролируем кривую загруженности зала по часам и дням недели и подстраиваем под нее рабочие графики персонала.
Например, мы знаем, что в воскресенье или в понедельник загрузка меньше, соответственно у наших сотрудников изменяется график работы и мы даем им больше отдыхать в эти дни. Также мы знаем, что загрузка всегда меньше до обеда в любой день. Соответственно, мы стараемся, насколько это возможно, обеспечивать оптимальное количество сотрудников в центре выплат.
Раз в две недели мы передаем статистическую информацию о загрузке зала в колл-центр для операторов. Операторы знают, что в определенные часы зал может быть перегружен, а в другие часы свободен. Существует сезонность обращений: летом - одна ситуация, зимой другая. При обращении клиента по телефону оператор ему рекомендует время с минимальной загрузкой зала. Все эти процедуры и регламенты снижают время ожидания.
Наш центр выплат работает по продленному дню с 8-30 до 20-30. Кроме того, мы работаем в субботу и воскресенье, то есть семь дней в неделю. Исключение составляют общероссийские праздники. Центр урегулирования открыт и в новогодние каникулы, за исключением первого и седьмого января. Мы понимаем, для того чтобы клиенты были довольны обслуживанием, нужно дать им возможность прийти в центр урегулирования в удобные для них часы.
После того как составлен акт осмотра, для клиента наступает период ожидания. Этот период прописан в законе об ОСАГО - 30 дней. Клиент просто ждет, когда деньги поступят на его счет. Для получения выплаты он может предоставить или свои реквизиты, или мы бесплатно выпускаем для него карточку нашего банка-партнера. При получении страховой выплаты клиент никаких дополнительных расходов не несет. Конечно, в реальных условиях мы не ждем 30 дней, всегда стараемся выплатить деньги быстрее.
Для ускорения процесса выплат мы разделили всех клиентов на две категории. Первая - владельцы автомобилей, которые пострадали от наших клиентов, но по какой-то причине обратились не в свою страховую компанию, а к нам. Вторая - это наши клиенты, которые пострадали в ДТП и обратились к нам за выплатой, так называемым ПВУ - прямым возмещением убытков. Для чужих клиентов, но обратившихся к нам, мы выдерживаем срок по закону, т.е. не более 30 дней. Для наших клиентов мы организовали ускоренную процедуру выплаты - за 7 дней.
В ОСАГО можно конкурировать только сервисом, и "РЕСО-Гарантия" активно пропагандирует эту услугу, тем самым стимулируя автовладельцев страховаться у нас.
По прямому возмещению убытков провести страховую выплату можно минимум за семь дней.
Первый день - день обращения и оформления страхового случая. Наследующий день мы отправляем подготовленный пакет документов в компанию виновника аварии через электронную систему, которую контролирует РСА. Согласно процедуре РСА, компания виновника должна нам дать акцепт на урегулирование этого убытка нами.
Срок ожидания этого акцепта составляет 5 дней. Соответственно, следующий день - подготовка выплаты.
Пока клиент ждет выплаты, страховая компания должна провести расчет убытка. В законе об ОСАГО предусмотрено проведение расчета независимым экспертом.
Это сделано специально, чтобы избежать предвзятых оценок. Но сейчас существует несколько методик расчета убытка, и пока их несколько, экспертам сложно между собой договориться, разница же в методиках расчета убытка является основным предметом споров клиентов со страховщиками. РСА трудится над разработкой единой методики расчета, и ее появление может существенно упростить ситуацию в урегулировании.
На расчет независимого эксперта уходит несколько дней. Затем расчет убытка направляется на проверку сотруднику "РЕСО-Гарантия". Проверка осуществляется по формальным критериям:
правильно ли указан полис, даты событий, характер повреждений, все ли детали учтены. Если возникают сомнения в качестве расчета, то сотрудник компании может запросить пояснения у независимого эксперта. Каждый расчет проверяет эксперт страховой компании, так как именно она оплачивает полученную в результате сумму.
На этом же этапе сотрудник компании проверяет документы на факт возможного мошенничества. Если есть сомнения - дело отправляется трассологам или в службу безопасности.

Человеческий фактор
Следующий элемент качественного обслуживания клиента - квалификация наших сотрудниковРабота с так называемым "человеческим фактором". Понятно, что за выплатами приходят люди в напряженном состоянии. Многие с ожиданием негатива, заранее настроенные на конфликт. Для минимизации конфликтных ситуаций мы стараемся сделать обслуживание максимально технологичным.
Система сама регулирует, когда и к кому клиент будет обращаться, вне зависимости от желания оператора. Система автоматически определяет загрузку операторов и направляет человека к тому, кто свободен. Таким образом, предвзятое отношение к клиенту со стороны сотрудника страховой компании исключено.
При обращении клиента в коллцентр оператору нужно его идентифицировать. Разговаривая с клиентом, оператор обязан перед собой на экране видеть данные о нем: полис, чтобы понимать, на каких условиях клиент у нас застрахован, какие страховки у него есть в РЕСО и какой набор дополнительных сервисов по ним предусмотрен. Даже если у клиента нет под рукой полиса, оператор постарается его идентифицировать по любым имеющимся данным.
Например, для идентификации можно назвать ФИО и прописку, посмотреть VIN и номер машины.
Наши операторы проходят специальное двухнедельное обучение, прежде чем приступить к работе, в первые полгода за новичками ведется дополнительный контроль дежурными менеджерами. Дежурный менеджер может прослушать разговор, вклиниться в разговори поправить оператора, если тот не прав. Мы никогда не оставляем неопытного оператора с клиентом один на один. В дополнение, сотрудники колл-центра разделены на разные группы по направлениям работы с клиентом. К примеру, есть группа ДТП. К ним попадают только те клиенты, которые звонят с места аварии. Операторы этой группы лучше всего владеют знаниями, которые необходимы, чтобы помочь человеку в этой ситуации.
Они умеют успокоить клиента, быстро вызвать эвакуатор, аварийного комиссара, ГИБДД. Нам важно, чтобы пострадавший в ДТП человек не чувствовал себя брошенным.

Еще один аспект.
«РЕСО-Гарантия» является агентской компанией. У нас более 20 тыс. агентов. Среди прочих тем, которые проходят на обучении все агенты, есть лекции по выплатам. Агентам подробно рассказывают о правовых основах страховых выплат, как строятся бизнес-процессы при выплатах, какие права и обязанности у агента и клиента при урегулировании убытков, каковы стандарты обслуживания. Таким образом, агенты понимают, что они могут потребовать от коллег, которые работают в урегулировании убытков.
Сопровождать клиента на всех этапах обслуживания - это своего рода миссия агентов РЕСО. Концептуально, агент РЕСО - это друг семьи, семейный страховой консультант и помощник. Он должен уметь проконсультировать клиента по всем вопросам касательно страхования, включая урегулирование убытка, должен быть всегда на связи с клиентом, помогать советом, имеет право знать о том, как происходит процесс урегулирования убытка, в том числе может доопределенной степени в него вмешиваться. Например, если, по мнению выплатника, случай является не страховым и компания вправе отказать клиенту, мы прежде всего согласовываем возможный отказ с продавцом - страховым агентом.
Вообще отказ по выплате согласовывается внутри компании с несколькими структурами. Андеррайтеры должны дать свое одобрение на отказ, предварительно запросив мнение о клиенте в агентстве, которое с ним работает. Если продавец объяснит, почему этот клиент очень важен компании, то последняя может пойти навстречу и осуществить страховую выплату, даже несмотря на то, что обстоятельства страхового случая представляются спорными.
Итак, мы обучаем сотрудников, доводим до их сведения политику компании, корпоративную культуру. Совершенствуем процедуры. Даже если оператору попадется придирчивый клиент, конфликта не произойдет, так как сотрудник будет действовать по отработанной процедуре, которая помогает избежать конфликтных ситуаций.
Современные страховые технологии, Москва, 14 апреля 2014 года

Страхователь/цессионарий хочет взыскать страховую выплату по ОСАГО вместо организации и оплаты восстановительного ремонта ТС

Цессионарий хочет взыскать недоплаченное страховое возмещение

Цессионарий хочет взыскать расходы, необходимые для устранения недостатков восстановительного ремонта

Цессионарий хочет взыскать страховое возмещение, в осуществлении которого было отказано

Страхователь хочет взыскать недоплаченное страховое возмещение по ОСАГО

См. все ситуации, связанные со ст. 14.1

1. Потерпевший предъявляет требование о возмещении вреда, причиненного его имуществу, страховщику, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, в случае наличия одновременно следующих обстоятельств:

а) в результате дорожно-транспортного происшествия вред причинен только транспортным средствам, указанным в подпункте "б" настоящего пункта;

Б) дорожно-транспортное происшествие произошло в результате взаимодействия (столкновения) двух и более транспортных средств (включая транспортные средства с прицепами к ним), гражданская ответственность владельцев которых застрахована по договору обязательного страхования в соответствии с настоящим Федеральным законом.

2. Страховщик, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, проводит оценку обстоятельств дорожно-транспортного происшествия, изложенных в извещении о дорожно-транспортном происшествии, и на основании представленных документов осуществляет потерпевшему по его требованию возмещение вреда в соответствии с правилами обязательного страхования.

3. Реализация права на прямое возмещение убытков не ограничивает право потерпевшего обратиться к страховщику, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред, с требованием о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, который возник после предъявления требования о прямом возмещении убытков и о котором потерпевший не знал на момент предъявления требования.

(см. текст в предыдущей редакции)

4. Страховщик, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, осуществляет возмещение вреда, причиненного имуществу потерпевшего, от имени страховщика, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред (осуществляет прямое возмещение убытков), в соответствии с предусмотренным статьей 26.1 настоящего Федерального закона соглашением о прямом возмещении убытков в размере, определенном в соответствии со статьей 12

В отношении страховщика, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, в случае предъявления к нему требования о прямом возмещении убытков применяются положения настоящего Федерального закона, которые установлены в отношении страховщика, которому предъявлено заявление о страховом возмещении.

(см. текст в предыдущей редакции)

(см. текст в предыдущей редакции)

5. Страховщик, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред, обязан возместить в счет страхового возмещения по договору обязательного страхования страховщику, осуществившему прямое возмещение убытков, возмещенный им потерпевшему вред в соответствии с предусмотренным статьей 26.1 настоящего Федерального закона соглашением о прямом возмещении убытков.

(см. текст в предыдущей редакции)

КонсультантПлюс: примечание.

С 26.08.2017 по спорам, указанным в п. 5.1 ст. 14.1, досудебное обращение в комиссию РСА обязательно. Ранее поданные иски подлежат рассмотрению по правилам АПК РФ (ФЗ от 26.07.2017 N 197-ФЗ).

5.1. При возникновении спора о возмещении страховщиком, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред, в счет страхового возмещения вреда, возмещенного страховщиком, осуществившим прямое возмещение убытков, такой спор рассматривается комиссией, образованной профессиональным объединением страховщиков, в течение 20 календарных дней, за исключением нерабочих праздничных дней, со дня поступления в комиссию заявления страховщика. В случае несогласия страховщика с решением комиссии или непринятия комиссией решения в установленный срок спор рассматривается арбитражным судом по исковому заявлению страховщика.

6. В случае исключения страховщика, застраховавшего гражданскую ответственность лица, причинившего вред, из соглашения о прямом возмещении убытков или принятия арбитражным судом решения о признании такого страховщика банкротом и об открытии конкурсного производства в соответствии с законодательством о несостоятельности (банкротстве) либо в случае отзыва у него лицензии на осуществление страховой деятельности страховщик, осуществивший прямое возмещение убытков, вправе требовать у профессионального объединения страховщиков осуществления компенсационной выплаты в размере, установленном соглашением о прямом возмещении убытков в соответствии со статьей 26.1 настоящего Федерального закона.

(см. текст в предыдущей редакции)

Статьей 14 настоящего Федерального закона случаях имеет право требования к лицу, причинившему вред, в размере возмещенного потерпевшему вреда.

9. Потерпевший, имеющий в соответствии с настоящим Федеральным законом право предъявить требование о возмещении причиненного его имуществу вреда непосредственно страховщику, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, в случае принятия арбитражным судом решения о признании такого страховщика банкротом и об открытии конкурсного производства в соответствии с законодательством о несостоятельности (банкротстве) или в случае отзыва у него лицензии на осуществление страховой деятельности предъявляет требование о страховом возмещении страховщику, который застраховал гражданскую ответственность лица, причинившего вред. В этом случае у потерпевшего не возникает право на получение компенсационной выплаты на основании невозможности осуществления страхового возмещения страховщиком, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего.

(см. текст в предыдущей редакции)

Вы являетесь участником ДТП, в котором нет Вашей вины, и хотите получить страховое возмещение убытков от своего страховщика ОСАГО?

С 1 марта 2009 г. у Вас появилась такая возможность. Это так называемое прямое урегулирование убытков по ОСАГО . Однако в этом случае есть свои нюансы, которые нужно знать и учитывать, чтобы не тратить время зря, а скорее получить страховое возмещение убытков.

Ознакомьтесь с условиями, которые должны соблюдаться, чтобы скорее воспользоваться положенной выплатой, а не уйти от своего страховщика с отказом в кармане, а затем еще и обращаться к страховщику виновника.

Основные условия, при которых вы, как потерпевшая сторона, можете обратиться к своему страховщику для прямого возмещения убытков ОСАГО, должны соблюдаться одновременно:

• вред причинен только имуществу

• в ДТП участвовало два транспортных средства, а также

• у владельцев обоих ТС имеется действующий полис ОСАГО.

В случае не соблюдения хотя бы одного из условий, в прямом возмещении убытков по ОСАГО будет отказано .

Если вам отказали по основаниям указанным выше, необходимо обращайтесь к страховщику виновника, за вами сохраняется это право. Кроме того, если позже обнаружится, что вред причинен еще и здоровью, а вы про это не знали, например, ударились головой, а после обращения к страховщику обнаружили сотрясение мозга, то за возмещением вреда здоровью можете обратиться к страховщику виновника ДТП.

Итак, Вы потерпевшая сторона в ДТП, в котором было два участника, один из них вы, вред причинен только автомобилю, все живы и здоровы, у обоих владельцев ТС есть действующий полис ОСАГО, вы обращаетесь к своему страховщику и получаете отказ. Вашему возмущению нет предела: «Все страховщики жулики, я на вас подам в суд!»

Не торопитесь с выводами! Ознакомьтесь с рядом других условий прямого возмещения убытков, о которых мы расскажем.

Вам следует знать, что в п. 4 ст. 14.1 и ст. 26.1 Закона об ОСАГО говорится, что выплата при прямом возмещении убытков осуществляетсяв соответствии с соглашением, которое заключается между страховщиками, членами профессионального объединения, и определяет порядок и условия расчетов.

Какие же причины для отказа в прямом возмещении предусматривает это соглашение?

Вы получите отказ в выплате от своего страховщика, если

У страховщика виновника ДТП отозвана лицензия;

Страховщик виновника не является участником соглашения

Ваш полис ОСАГО или полис виновника не действовал на момент ДТП (договор не был заключен, закончился срок действия договора или период использования, и т.п.) (если полис есть, но не действовал, считайте, что у Вас или у виновника его нет);

Вы обратились в страховую организацию, выполняющую функции представителя вашего страховщика по рассмотрению требований потерпевших о страховых выплатах;

Вами подано заявление еще и страховщику виновника до обращения к своему страховщику;

ДТП оформлено без ГИБДД (Европротокол) и при этом:

Извещение о ДТП заполнено одним участником;

У участников ДТП есть разногласия об обстоятельствах, характере повреждений или они не зафиксированы в извещении о ДТП;

ДТП не может быть признано страховым случаем или не может быть однозначно определено виновное лицо:

В момент ДТП ТС виновника находилось под управлением лица, не имеющего законного основания для использования ТС, выбыло из обладания владельца в результате противоправных действий;

Невозможно определить причинителя вреда;

Обоюдная вина участников ДТП;

ДТП произошло вследствие непреодолимой силы;

Есть умысел потерпевшего;

Оспаривается решение о виновности участников ДТП;

Определяет все аспекты, связанные с приобретением и использованием автогражданки, которую обязаны иметь все собственники автотранспортных средств.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

В соответствии с рассматриваемым документом заключаются договора на страхование, производятся страховые выплаты при наступлении страхового случая, решаются иные вопросы, возникающие у собственников автомобилей и страховых компаний.

Когда и кем был принят

Документ принят Государственной Думой 3 апреля 2002 года. 10 апреля того же года закон одобрен Советом Федерации и 25 апреля подписан Президентом РФ. В законную силу документ вступил 1 июля 2003 года. При принятии законопроекту был присвоен номер 40-ФЗ.

Поскольку с течением времени в государстве изменяется экономическая ситуация и изменяется ритм жизни людей в принятый документ периодически вносятся изменения, касающиеся стоимости полиса, суммы страховой выплаты и иных аспектов.

В 2020 году появилась возможность оформления дорожной аварии по упрощенной схеме (европротокол), увеличилась сумма максимальной страховой выплаты при ДТП, рассмотренном без участия сотрудников автоинспекции.

В 2020 году были увеличены выплаты при получении ущерба и вреда здоровью. Упростилась система оформления страхового полиса онлайн.

Все изменения вносятся соответствующими нормативными актами, например, от 28.11.2015, касается получения электронного полиса.

Основные правила страхования

Приобретение полиса ОСАГО – это обязательное условие для эксплуатации автомобилей на территории РФ.

Обязательность страховки обусловлена ():

• гарантированностью получения выплаты при наличии ущерба, причиненного имуществу или здоровью человека в результате дорожного происшествия;
• повышением заинтересованности водителей в соблюдении правил и норм дорожного движения.
  Законодательными органами разработаны общие правила страхования, к которым относятся ():
• порядок заключения страхового договора, а так же внесение изменений в этот документ, продление и преждевременное расторжение заключенного договора;
• сумма и порядок оплаты страхового полиса. Действующие тарифы в зависимости от субъекта РФ;
• сроки выплат по закону об ОСАГО;
• порядок действий застрахованного лица при наступлении случая, предусмотренного заключенным договором;
• расчет страховой выплаты в зависимости от полученного ущерба;
• порядок получения страховой выплаты;
• рассмотрение споров, возникающих между страховыми компаниями и владельцами полисов ОСАГО.

Что говорится в законе об ОСАГО

ОСАГО приобретается сроком на 1 год. По истечении указанного в документе периода документ может быть продлен так же на 1 год ().

Чтобы приобрести полис собственник обязан ():

1. предоставить страховщику требуемые документы:
   • заявление. Документ составляется клиентом компании и передается в организацию для рассмотрения. По согласованию заявление может быть заполнено сотрудником компании на основании предоставленных клиентом документов;
   • паспорт собственника автомашины или свидетельство о регистрации юрлица. Если страховка оформляется на организацию. То представитель обязан предоставить нотариальную доверенность;
   • документы, подтверждающие регистрацию автомашины в ГИБДД ( , ПТС);
   • диагностическая карта;
   • водительские удостоверения всех лиц, допущенных по решению собственника к управлению.
2. предоставить автомобиль для осмотра, на основании которого выдается акт;
3. оплатить страховую премию.

В результате проведенных действий страхователь получает:

• один экземпляр страхового договора;
• страховой полис;
• дополнительный пакет документов: извещение о ДТП, памятки водителя и так далее.

С момента, указанного в страховом полисе, как дата начала его действия, застрахованное лицо имеет право на получение выплаты в предусмотренных договором ситуациях.

О компенсационных выплатах

Поскольку надежность страховых компаний проверяется страхователем самостоятельно, то не исключено, что страховщик прекратит свою деятельность до момента окончания действия автогражданки. На этот случай законно предусмотрено получение компенсационной выплаты ().

Компенсационные выплаты производятся объединением страховщиков в следующих случаях:

• банкротство страховой компании, с которой заключен договор на обслуживание;
• отзыва лицензии страховой организации;
• лицо, причинившее вред не установлено соответствующими органами;
• лицо, ставшее причиной получения ущерба, не имеет полиса ОСАГО.

Максимальный размер компенсационных выплат составляет:

Если какие-либо выплаты были получены застрахованным лицом ранее, то размер компенсационной выплаты будет уменьшен на полученную сумму.

Выплата денежных средств объединением страховщиков производится по истечении 20 дней (исключая выходные и праздничные дни) с момента получения заявления от лица, получившего ущерб.

О регрессных выплатах

Любая страховая компания имеет законное право возместить понесенные убытки за счет средств лиц, признанных виновными в причинении ущерба. Данное право называется регрессивным требованием ().

Страховщик может потребовать возмещения с виновника полученного ущерба, если:

• вред имуществу или здоровью причинен вследствие умышленных действий;
• виновник на момент аварии находился в состоянии алкогольного (иного другого вида) опьянения;
• не мог управлять автомашиной;
• лицо, причинившее вред, покинуло место дорожного столкновения;
• водитель, ставший виновником аварии, не указан в страховом полисе, как лицо, допущенное к эксплуатации застрахованного автомобиля;
• дорожное происшествие, в результате которого нанесен ущерб, произошло в период временного приостановления действия полиса. В основном это касается собственников автомашин, которые приобретают полиса ОСАГО только на определенный период времени (например, весна – лето);
• собственник автомашины не передал документы о происшествии страховой компании в указанный правилами период времени. В большинстве случаев на эту процедуру отводится 5 дней;
• до окончания срока, указанного в договоре страхования, без извещения страховой компании страхователь начал производить ремонт транспортного средства или утилизацию;
• на момент ДТП не действительна.

Регрессивное требование может быть предъявлено не к лицу, причинившему вред, а к оператору станции технического осмотра, если ущерб был нанесен вследствие неисправности автомашины, которая должна была быть выявлена при проведении осмотра.

О прямом урегулировании убытков

Законом об ОСАГО так же предусмотрено прямое возмещение убытков при исполнении следующих условий одновременно ():

• в ДТП участвует не более 2-х автомашин, имеющих действующий страховой полис;
• ущерб нанесен исключительно имуществу, то есть, в аварии нет пострадавших людей.

Прямое возмещение не исключает права потерпевшего обратиться за денежной компенсацией в случае обнаружения вреда здоровью, если такой вред обнаружен после получения денежных средств по страховому договору.

Независимая оценка может производиться специализированной организацией или экспертом, имеющим определенные законодательством документы. При проведении экспертизы используется единая методика определения ущерба, утвержденная Банком России.

При проведении оценки определяется:

• количество требуемых материалов и запасных частей;
• стоимость проведения ремонтных работ;
• износ исследуемого транспортного средства;
• стоимость пригодных для использования агрегатов автомобиля.

Компания, производящая оценку автотранспорта, несет полную ответственность за предоставление недостоверной или заведомо ложной информации, как страховой компании, так и собственнику ТС.

О тарифах и коэффициентах

При оформлении ОСАГО учитываются страховые тарифы и дополнительные коэффициенты ().

Тарифы устанавливаются Банком России и зависят от следующих факторов:

• региона регистрации автотранспорта;
• технических характеристик страхуемого автомобиля.

Дополнительные коэффициенты рассчитываются страховой организацией индивидуально для каждого клиента исходя из предоставленных данных, к которым относятся:

• количество обращений за получением страховой выплаты в предыдущие периоды;
• количество людей, допущенных собственником к управлению автомашиной, а также возраст и водительский стаж каждого человека;
• сезонность действия полиса;
• возможность эксплуатации автомашины с прицепом.

За правильностью проведения расчетов производится постоянный контроль со стороны государственных органов.

Об ответственности страховщика

Страховая компания обязана выплатить сумму ущерба в полном объеме при полном соблюдении условий договора со стороны застрахованного лица.

Ответственность страховщика на нарушение закона об ОСАГО заключается:

• в выплате неустойки при просрочке перевода денежных средств потерпевшему;
• в возможности отзыва лицензии за неоднократные нарушения в области страхования.

Законом об ОСАГО неустойка определяется:

• в размере 1% ежедневно, если потерпевшему задерживается страховая выплата;
• 0,5% ежедневно, если компания затягивает с ответом о принятии решения о страховой выплате или мотивированном отказе.

Страховой случай

ОСАГО предусматривает возмещение вреда в случаях причинения вреда здоровью или имуществу в результате дорожного столкновения.

В выплате будет отказано, если ():

• страховой полис оформлен на автомобиль, который не принимал непосредственного участия в ДТП;
• автотранспортное средство принимает участие в соревнованиях и/или испытаниях;
• с виновника происшествия необходимо получить моральный вред и/или упущенную выгоду;
• вред имуществу нанесен перевозимыми грузами;
• ущерб получен в результате погрузки или разгрузки груза;
• возмещение ущерба предусмотрено иными законами, например, вред здоровью работника при исполнении служебных обязанностей.

Как происходит расторжение договора

Досрочное расторжение страхового договора возможно при наступлении следующих ситуаций:

• транспортное средство продано, что подтверждается документами ГИБДД;
• собственник застрахованного автомобиля умер или юридическое лицо ликвидировано;
• авто угнано или произошла его полная гибель;
• у страховой компании в соответствии с законом отозвана лицензия;
• выявлены ложные сведения, умышленно предоставленные страхователем при заключении договора.

Регламент по урегулированию простых и сложных убытков в автостраховании

Киев – 2007

1. Общие положения. 3

2. Список терминов и определений. 3

3. Действия специалистов Отдела клиентского обслуживания. 3

4. Действия Специалиста по осмотру ЦУУ. 5

5. Действия специалиста по расчету Отдела расчетов в автостраховании ЕРВЦ ДУУ. 5

6. Действия сотрудника отдела выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ. 6

7. Действия сотрудника отдела сложных страховых случаев ЕРВЦ ДУУ. 7

8. Контроль и ответственность. 8

1. Общие положения

Регламент есть внутренним нормативным актом, устанавливающим единый порядок урегулирования простых и сложных убытков в автостраховании, а также порядок взаимодействия между структурными подразделениями ЗАО "Страховка" при урегулировании убытков.

2. Список терминов и определений

В целях однозначного толкования терминов в Регламенте используются следующие определения:

Администратор ЦУУ – штатный сотрудник центра урегулирования убытков. Функции администратора может совмещать специалист по обслуживанию клиентов ЦУУ.

ВД – выплатное дело.

ДУУ – Департамент урегулирования убытков ЗАО "Страховка".

ЕРВЦ – Единый расчетный и выплатной центр Департамента урегулирования убытков ЗАО "Страховка".

Заявитель – участник события, имеющего признаки страхового, предъявляющий право на получение страхового возмещения, либо лицо, имеющее право представлять интересы участника события.

Недобросовестные действия потерпевшего (Страхователя) – совокупность действий потерпевшего (Страхователя), направленных на необоснованное получение страхового возмещения посредством завышения суммы ущерба, сообщения недостоверных сведений при заключении договора, предоставлении неполных и (или) недостоверных документов, касающихся обстоятельств страхового случая и т. д.

НЭ – компания или субъект предпринимательской деятельности, предоставляющие услуги независимой экспертизы.

Общество, Страховщик – ЗАО "Страховка".

Регламент – Регламент по урегулированию простых и сложных убытков в автостраховании.

Страхователь – юридическое лицо или дееспособное физическое лицо, заключившее со Страховщиком договор страхования.

ТС – транспортное средство.

Убыток простой – убыток, который попадает под критерии простого (приложение 2), урегулируется по упрощенной схеме без проведения проверки и затребования дополнительных документов.

Убыток сложный – убыток, который не подпадает под критерии простого (приложение 2) и проходит обычную процедуру урегулирования убытков, включая проведение проверки.

ЦУУ – центр урегулирования убытков.

3. Действия специалистов отдела клиентского обслуживания

3.1. Администратор ЦУУ:

3.1.1. Проверяет имеющиеся документы;

3.1.3. Определяет наличие (отсутствие) в выплатном деле признаков регресса, в зависимости от которого возникает необходимость организации осмотра ТС с участием или без участия специалиста НЭ и виновника события;

3.1.4. Выдаёт бланк заявления об осуществлении выплаты страхового возмещения;

3.1.5. Организовывает осмотр ТС:

– в случае если заявитель предоставил автомобиль в ЦУУ, осмотр ТС проводится специалистом ЦУУ по осмотру; информирует клиента о том, что после осмотра ему необходимо предоставить специалисту по обслуживанию клиентов заполненное заявление о страховой выплате и имеющиеся документы;

– в случае если ТС не может самостоятельно передвигаться, сразу направляет заявителя к специалисту по приему документов, который осуществляет прием заявления и имеющихся документов, и сообщает дату осмотра ТС специалистом ЦУУ по осмотру.

– при наличии в ВД признаков регресса осмотр ТС организуется с участием независимого эксперта. Специалист по осмотру ЦУУ проводит только фотографирование ТС.

3.2. Специалист по обслуживанию клиентов:

3.2.1. Фиксирует обращение клиента в журнале учета заявленных убытков;

3.2.2. Устанавливает категорию убытка, используя для этого заявление об осуществлении выплаты страхового возмещения, в котором эксперт указал сумму материального ущерба, и приложение 2 к Регламенту;

3.2.3. Информирует клиента о необходимости предоставления документов согласно приложению 3, в зависимости от вида страхования и категории убытка. При этом заявителю предлагается на выбор два варианта получения документов:

– самостоятельное получение документов : заявителю выдается на руки запрос на документы, в котором указывается просьба о выдаче их нарочным предъявителю запроса, а также при необходимости прилагается копия квитанции об оплате за документы и форма бланка запрашиваемого документа;

– посредством направления запроса Страховщиком почтой : при этом заявитель информируется о возможном длительном сроке получения ответа от компетентных органов, и что в этом случае осуществление выплаты страхового возмещения может затянуться до получения данных документов;

3.2.4. Предлагает клиенту на выбор варианты определения суммы страхового возмещения (в том случае, если способ определения размера ущерба не предусмотрен договором страхования):

– счет со СТО, определенной Страхователем (при этом Страхователь предоставляет документ, подтверждающий оплату счета);

– калькуляция, составленная сотрудником ЗАО "Страховка";

– калькуляция, составленная независимым экспертом (если это предусмотрено договором страхования, или при регрессе с сумой более 5 000 грн);

3.2.5. При выборе варианта определения суммы страхового возмещения по калькуляции и при отсутствии в ВД признаков регресса, специалист по обслуживанию клиентов рекомендует составление калькуляции специалистом ЗАО "Страховка", аргументируя, что расчет будет произведен в течение одного рабочего дня;

3.2.6. Специалист по обслуживанию клиентов не имеет право требовать у клиента (Страхователя, или потерпевшего) предоставления документов, не указанных в приложении 3 Регламента;

3.2.7. При наличии в ВД признаков регресса специалист по обслуживанию клиентов сообщает заявителю о том, что информация о времени, дате и месте проведения экспертизы с участием независимого эксперта будет предоставлена ему дополнительно. При наличии информации о виновнике ДТП (ФИО, почтовый адрес, контактный телефон) срок предоставления данной информации – один день. При отсутствии информации о виновнике ДТП, необходимой для вызова его телеграммой для участия в осмотре, заявитель информируется о необходимости предоставления данной информации, и о том, что только после ее выяснения возможно проведение экспертизы, и дальнейших действий по восстановлению ТС.

4. Действия специалиста по осмотру ЦУУ

4.1. Провести осмотр ТС заявителя с составлением акта осмотра и фотографированием ТС.

4.2. Дать в акте осмотра заключение об отношении заявленных повреждений к данному случаю.

4.3. Указать в заявлении об осуществлении выплаты страхового возмещения ориентировочную (по своему усмотрению и имеющемуся опыту) сумму:

– по ОСГПО – материального ущерба;

– по КАСКО – восстановительного ремонта

ТС, поставив рядом свою подпись и фамилию с инициалами.

Примечание: Составление акта осмотра производится специалистом по осмотру ЦУУ при отсутствии в ВД признаков регресса.

5. Действия специалиста по расчету Отдела расчетов в автостраховании ЕРВЦ ДУУ

Специалист по расчету при поступлении материалов ВД в течение одного рабочего дня проводит одно из следующих действий:

– проверяет счет, предоставленный Страхователем со СТО. При наличии замечаний или выявлении нарушений сообщает о них заявителю и СТО и готовит свое заключение к счету;

– рассчитывает калькуляцию по акту осмотра и фотографиям, сделанным специалистом ЦУУ по осмотру;

– проверяет калькуляцию, подготовленную НЭ.

После осуществления вышеуказанных действий передает ВД в Отдел выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ.

6. Действия сотрудника Отдела выплат в автостраховании ЕРВЦ ДУУ

6.1. При поступлении простого убытка :

6.1.1. Начальник Отдела или другое уполномоченное на это лицо проводит распределение убытков между специалистами по выплатам;

6.1.2. Специалист по выплатам получает материалы ВД с актом осмотра и калькуляцией, после чего производит расчет суммы страхового возмещения на основании данных страхового полиса и приложенного расчета стоимости восстановительного ремонта (калькуляции, составленной представителем Страховщика, калькуляции НЭ, счета со СТО);

6.1.3. После расчета суммы страхового возмещения специалист по выплатам подготавливает страховой акт и распоряжение в Управление бухгалтерского учета и отчетности;

6.1.4. Иными работниками ЗАО "Страховка", за исключением вышеперечисленных, не может осуществляться согласование и проверка ВД;

6.1.5. В случае обнаружения в ВД признаков мошенничества (недобросовестных действий) заявителя (Страхователя) выплата страхового возмещения осуществляется. После ее осуществления ВД должно быть передано в отдел сложных страховых случаев для проведения проверки, по результатам которой составляется служебная записка;

6.1.6. В случае каких-либо недостатков, допущенных специалистом по обслуживанию клиентов и обнаруженных в процессе оформления страхового акта, специалист по выплатам обязан сам устранить недостатки, не осуществляя возврата ВД специалисту по обслуживанию клиентов. Об ошибке специалист по выплатам обязан доложить руководству для принятия мер по недопущению повторных нарушений.

6.2. Порядок действий при поступлении сложного убытка :

6.2.1. При поступлении сложного убытка в Отдел начальник Отдела или другое уполномоченное на это лицо проводит распределение убытков между специалистами по выплатам;

6.2.2. При поступлении материалов ВД с актом осмотра и калькуляцией в Отдел, специалист по выплатам заполняет и вкладывает анкету по сегментации (приложение 4 или 5, в зависимости от вида страхования) в ВД;

6.2.3. Проводит первичную проверку убытка в течение одного дня и признает необходимость проведения расследования или нет. Расследование проводится в случае наличия в ВД любого из критериев второй части анкеты по сегментации. В случае необходимости проведения расследования, специалист по выплатам инициирует процедуру расследования, а именно передачу дела в отдел сложных страховых случаев;

6.2.4. Специалист по выплатам имеет право затребовать у клиента (Страхователя, или потерпевшего) или запросить в компетентных органах документы, не указанные в приложении 3 Регламента;

6.2.5. В случае если первоначально, после проведения осмотра, убыток был признан простым, но после расчета суммы ущерба, убыток вышел из критериев простого, то специалистом по выплатам самостоятельно запрашиваются документы компетентных органов, которые необходимы в соответствии с приложением 3. Выплата не может быть осуществлена без перечисленных документов;

6.2.6. Для получения документов из компетентных органов специалист по выплатам имеет право привлекать специалистов по расследованию, которые обязаны выполнить поставленную перед ними задачу в срок, устанавливаемый специалистом по выплатам;

6.2.7. Директор ДУУ имеет право принять решение о признании убытка простым (и, следовательно, отказаться от получения документов из компетентных органов для сложного убытка), который вышел из категории простого, но только в случае превышения суммы ущерба не более чем на 20 %, чем сумма, установленная в качестве критерия простого убытка.

7. Действия сотрудника Отдела сложных страховых случаев ЕРВЦ ДУУ

Порядок проведения расследования

7.1. Специалисты Отдела проводят расследование убытка с целью установления фактов мошеннических (недобросовестных) действий. Специалисты проводят расследование с выполнением, по мере необходимости, следующих действий:

– проверка достоверности сведений, указанных в регистрационных документах;

– проверка представленных документов на предмет подделки;

– проверка соответствия справок и документов, представленных потерпевшим, обстоятельствам ДТП;

– установление обстоятельств заключения договора страхования;

– опрос страхователя, потерпевшего, понятых и свидетелей ДТП с целью установления истинной картины происшествия;

– осмотр поврежденных в результате происшествия автомобилей с целью установления предположительного механизма ДТП;

– выезд на место ДТП с целью установления обстоятельств происшествия (осмотр места ДТП, поиск и опрос свидетелей, реконструкция ДТП);

– назначение независимой экспертизы, в том числе и трассологической, комплексной, автотехнической в случае выявления несоответствия повреждений ТС обстоятельствам дорожно-транспортного происшествия;

– получение копий административного материала по ДТП в ГАИ, проведение консультирования с инспекторами ГАИ, оформлявшими данное происшествие;

– запрос информации, имеющей значение для принятия решения по делу, в структурных подразделениях Общества;

– извещение руководства Общества и Службы экономической и информационной защиты в случае выявления нарушений со стороны сотрудников Общества при заключении договора страхования.

7.2. Участие в проводимой дальнейшей проверке, совместно и по согласованию со Службой экономической и информационной защиты.

7.3. Специалисты Отдела сложных страховых случаев несут ответственность за осуществление всех мер, необходимых и достаточных для принятия решения о наличии (отсутствии) фактов мошенничества (недобросовестных действий).

7.4. После проведения расследования в Отделе убыток может быть классифицирован как:

– сложный, по которому в результате расследования не установлены факты страхового мошенничества (недобросовестных действий) потерпевшего (Страхователя);

– с признаками мошенничества (принимается решение об отказе или уменьшении суммы страхового возмещения);

– мошеннический (передается в Службу экономической и информационной защиты со служебной запиской начальника Отдела и заключением о проведенном расследовании).

7.5. Срок проведения расследования должен составлять не более 5 рабочих дней. В исключительных случаях (например, при проведении экспертизы, опросе понятых и свидетелей и т. д.), требующих большой трудоемкости, данный срок может быть увеличен до 10 дней.

7.6. После проведения расследования специалисты Отдела сложных страховых случаев предоставляют специалисту по выплатам результаты проведения расследования (служебную записку о результатах проверки с перечислением проведенных мероприятий).

5 based on 1 vote